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Über den Autor:

Andreas Baulig

Leitender Coach, Berater, Autor & Speaker

Andreas Baulig ist Gründer der Baulig Consulting GmbH, einer TÜV-zertifizierten mittelständischen Unternehmensberatung aus Koblenz, die sich an Agenturen, Coaches und Dienstleister richtet.

30.1.24

Customer Journey - Der effektive Weg vom kalten Kontakt zum Hochpreis-Kunden

Entdecke in diesem Blogartikel, wie du durch gezielte Kundenrecherche, konsistentes Marketing und strategische Upsells eine effektive Customer Journey entwickelst und hochpreisige Kunden gewinnst. Hier gebe ich dir wertvolle Tipps, mit welchen du langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und deinen Umsatz effektiv steigern kannst.

Du willst deine Kunden endlich an der richtigen Stelle abholen

Und dabei auf dich und dein Angebot aufmerksam machen?

Aber wie wird dein Interessent eigentlich zu deinem Kunden, und wie kannst du seinen Weg zu dir und deiner Dienstleistung beeinflussen?

All diesen Fragen werden wir in diesem Blogartikel auf den Grund gehen und ich werde dir Tipps geben, welche du direkt in deinem Business umsetzen kannst.

Erfahre, wie du deine Zielgruppe von kalten Kontakten zu treuen Kunden machst.

Was ist die Customer Journey? 

Die Customer Journey bezeichnet den gesamten Weg, den dein potenzieller Kunde von der ersten Wahrnehmung deiner Marke bis zum Kauf deines Angebots durchläuft.

Bevor dein potenzieller Kunde sich überhaupt auf deiner Customer Journey befindet, stelle dir einmal diese Fragen:

  • Wie entdeckt dein potenzieller Kunde dein Angebot?
  • Über welche Kanäle nimmt er Kontakt mit deiner Marke auf?
  • Und welche Eindrücke und Erfahrungen sammelt er dabei?

In der Realität folgt dein Kunde selten einem geraden und einfachen Pfad.

Vielmehr hat er auf unterschiedlichen Plattformen und Medien zunächst sogenannte Berührungspunkte mit deiner Marke.

Berührungspunkte umfassen alle Kontakte, welche dein potenzieller Kunde mit deiner Marke hat.

Er könnte beispielsweise durch eine gezielte Google-Suche auf deinen Blog stoßen, interessante Inhalte entdecken und tiefer in das Thema einsteigen.

Social-Media-Posts auf Plattformen wie Instagram, Facebook oder LinkedIn könnten sein Interesse wecken und zu weiteren Interaktionen führen.

Diese können von Likes und Kommentaren bis hin zum Folgen deines Accounts reichen.

Dein potenzieller Kunde wird in der Regel nicht sofort nach dem ersten Kontakt einen Kauf tätigen.

Stattdessen wird er verschiedene Berührungspunkte durchlaufen und sich so ein Bild von deinem Angebot und deiner Marke machen.

Dieser Prozess kann einige Tage bis zu mehreren Wochen dauern.

In dieser Zeit ist es wichtig, dass du durch konsistente und wertvolle Inhalte präsent bleibst, um den potenziellen Kunden schließlich zu einem Kauf zu bewegen.

Merke dir: Die Customer Journey ist ein Prozess mit mehreren Schritten, bei dem dein potenzieller Kunde deine Marke und Angebot kennenlernt. Durch deine Interaktionen auf den verschiedenen Plattformen, kannst du deinen potenziellen Kunden erfolgreich zum Kauf führen und eine langfristige Beziehung aufbauen.

Die wichtigsten Punkte, die du bei der Customer Journey beachten solltest

Zunächst ist es wichtig, die verschiedenen Phasen der Customer Journey zu verstehen: die Bewusstseinsphase, die Erwägungsphase, die Entscheidungsphase und die Nachkaufphase.

In jeder dieser Phasen hat dein Kunde unterschiedliche Bedürfnisse und Erwartungen, die du erfüllen musst.

Im Idealfall hast du dir einen Funnel aufgebaut, welchen dein Kunde durchlaufen soll.

Über diesen gelangt er Schritt für Schritt zum Kauf.

Von der Werbeanzeige, über deine Salespage bis hin zu deinem Produkt.

Welche Schritte du in deinem Funnel eingebaut hast, ist immer unterschiedlich und abhängig von deinem Produkt.

Jedoch sieht der tatsächliche Weg in der Realität anders aus: dein Kunde wird nicht schrittweise über deinen sorgsam gebauten Funnel dein Produkt kaufen, sondern an den verschiedensten Punkten abspringen.

Daher solltest du verschiedene Berührungspunkte schaffen, sodass Interessenten immer wieder mit dir und deinem Angebot in Kontakt treten.

Beachte daher bei der Wahl deiner Plattformen, ob deine Zielgruppe auf dieser unterwegs ist, und durch welche Inhalte du sie ansprechen kannst.

Mögliche Berührungspunkte auf der Customer Journey

Deine potenziellen Kunden sehen vielleicht einen Post in den sozialen Netzwerken, sei es Instagram, TikTok, Facebook oder LinkedIn.

Bereits hier wird ein erstes Interesse geweckt.

Eventuell folgen sie dir danach auf deinem Account oder lassen sogar ein Like da.

Oder sie sehen vielleicht eine deiner Ads (Werbeanzeigen), seien es Google oder Meta Ads.

Des Weiteren können sie über verschiedene YouTube-Videos oder deinen Podcast auf dich aufmerksam werden, welche auf die Thematik deines Kunden zutreffen.

Dies sind nur einige Möglichkeiten, an welchen Punkten deine potenziellen Kunden mit dir in Berührung kommen können. Immer natürlich abhängig davon, auf welchen Kanälen du Content veröffentlichst.

All dies läuft meistens in einem Zeitraum von ein einem bis zu 90 Tagen ab.

Wie kannst du die Customer Journey beeinflussen?

Egal für welche Kanäle du dich entschieden hast: es ist immer von Bedeutung, dass du Präsenz zeigst.

Achte dabei aber auch auf die Art deines Contents: Ist er für deine Zielgruppe relevant?

Bedenke, dass du mit deinen Berührungspunkten deine potenziellen Kunden auf deine Customer Journey leiten willst, weshalb du ihnen wertvollen Input bieten solltest.

Liefere ihnen Tipps und Tricks, sodass sie an deinem Wissen teilhaben und du ihnen einen Mehrwert bietest. So kannst du ihnen deine Expertise zeigen und Vertrauen schaffen.

Mit dem regelmäßigen Ausspielen von Content kannst du so eine Konsistenz in deinen Inhalten aufbauen, da deine potenziellen Kunden sich darauf verlassen können, zu deinem Thema konstant hochwertige Beiträge zu finden.

Beachte, dass sich jede Plattform für andere Inhalte am besten eignet und du deine Beiträge dementsprechend anpassen solltest.

Während Instagram sich mehr dafür eignet, deine potenziellen Kunden an deinem persönlichen Leben teilhaben zu lassen, ist LinkedIn darauf ausgelegt, für inhaltliche Mehrwerte zu sorgen.

Viele der erwähnten Kanäle kannst du im Alltag bereits gut bespielen und deine Inhalte vorbereiten.

Seien es deine Social Media Beiträge, Reels, Blogbeiträge oder E-Mail-Marketing. Indem du hier mindestens zweimal wöchentlich mit deiner Zielgruppe in Kontakt trittst, werden deine potenziellen Kunden dich immer wieder in ihrem Alltag wahrnehmen.

Stories bei Instagram oder Facebook hingegen solltest du täglich mindestens einmal hochladen, hierbei kannst du deinen Followern einen kurzen Einblick in deinen Tag geben, über bevorstehende Ereignisse informieren oder mit Umfragen in direkten Kontakt mit ihnen treten.

So zeigst du nicht nur Präsenz, sondern baust auch Vertrauen und Glaubwürdigkeit auf.

Dadurch erhöhst du die Wahrscheinlichkeit, dass jemand, der gerade kein Problem hat, aber vielleicht in 2 Monaten genau dein Angebot benötigt, sich dann direkt an dich erinnert und dich bucht.

Merke dir: Um deine Customer Journey effektiv auf all deinen Kanälen zu gestalten, solltest du auf allen Kanälen konsistent Inhalte schaffen, um Berührungspunkte zu errzeugen. So kannst du in Interaktion mit deiner Zielgruppe treten, um Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufzubauen.

Reibungspunkte im Marketing vermeiden

Deine potenziellen Kunden durchlaufen die Customer Journey nicht immer problemlos.

Oft stört sie eine Kleinigkeit, sodass sie sich nicht weiter durch deine Inhalte klicken und zu deinem Kunden werden.

Die Punkte, die deinen potenziellen Kunden vom Kauf abhalten, werden Reibungspunkte genannt.

Die Identifizierung und Minimierung dieser Reibungspunkte sind entscheidend für einen effektiven Aufbau deiner Customer Journey, da sie die Bindung deiner Interessenten erhöht, die Conversion-Rate verbessert und letztlich zum Geschäftserfolg beiträgt.

Diese können unterschiedliche Ursachen haben:

Professionelles Auftreten

Dein persönliches Erscheinungsbild ist ein Spiegelbild deiner Marke.

Investiere in hochwertige, professionelle Kleidung, die deinem Markenimage entspricht.

Dies vermittelt Kompetenz, Seriosität und ein Auge für Qualität, was sich direkt auf die Wahrnehmung deiner Marke auswirkt.

Achte darauf, dass deine Kleidung zu deiner Dienstleistung passt.

Wenn du z.B. Personal Trainer bist, wären Anzug und Krawatte unpassend.

Besser wäre ein professionelles und sauberes Polo-Shirt.

Seriöser Auftritt deines Unternehmens

Ein weiterer Reibungspunkt kann dein Auftritt sein. Sowohl dein Firmenstandort als auch deine Webseite können hierbei zu Reibungspunkten werden.

Wenn sich dein Standort außerhalb der DACH-Region befindet, wie z.B. Dubai, kannst du schnell unseriös wirken, was potenzielle kaufkräftige Kunden abschreckt.

Auch deine Online Präsenz sollte einen seriösen Eindruck machen. Achte daher darauf, ob deine Webseite ein vollständiges Impressum, eine Datenschutzerklärung sowie AGBs vorweisen kann, sodass erkennbar wird, dass du wirklich ein richtiges Unternehmen bist.

Professionelle Webseite mit passender Farbgestaltung 

Deine Webseite ist das digitale Aushängeschild deiner Marke.

Eine professionell gestaltete Webseite, mit einer durchdachten Farbpalette und einem klaren Design überzeugt deine Kunden und trägt maßgeblich dazu bei, Vertrauen aufzubauen und deine Markenbotschaft effektiv zu vermitteln.

Achte weiterhin darauf, dass die Website benutzerfreundlich und für alle Endgeräte wie Smartphone und Tablet optimiert ist.

Wie du merkst: Du erzeugst mit all deinen Handlungen ein Bild, auch oft unbemerkt. 

Mit dem richtigen Auftreten kannst du Reibungspunkte minimieren und sorgst dafür, dass mehr Menschen den Weg zu dir und deiner Dienstleistung finden.

Überlege dir dabei stets: Welches Bild willst du bei deinen Kunden erzeugen? Und wie wirkt dein Auftreten? 

Merke dir: Das richtige Auftreten auf deinen Kanälen unterstützt die Customer Journey in allen Bereichen. Indem du Reibungspunkte minimierst kannst du den Anteil der Menschen, welche deinen Funnel frühzeitig verlassen, wesentlich verringern. 

Wir bei Baulig Consulting haben eine umfangreiche Checkliste mit über 50 Maßnahmen entwickelt, die du Schritt für Schritt in deinem Unternehmen implementieren kannst, um deine Customer Journey zu unterstützen. 

Klicke jetzt hier und erfahre, wie du deine Customer Journey mit Hilfe der richtigen Branding-Maßnahmen so aufbauen kannst, dass du automatisch mehr kaufkräftige Kunden anziehst.

Schritt-für-Schritt die Customer Journey optimieren 

Die Customer Journey deiner potenziellen Kunden musst du nicht dem Zufall überlassen.

All die Punkte, welche auf deine Customer Journey einzahlen, kannst du schrittweise optimieren, um deine potenziellen Kunden besser durch diese zu leiten und den Kauf abzuschließen.

Kundenrecherche betreiben 

Damit du deine Kunden gezielt auf der Customer Journey ansprechen kannst, solltest du eine gründliche Kundenrecherche betreiben.

Dabei solltest du dir zunächst über deine Zielgruppe bewusst werden:

  • Wen möchtest du mit deinem Angebot ansprechen?
  • Auf welchen Kanälen erreichst du deine potenziellen Kunden?
  • Welche Themen beschäftigt sie?
  • Was sind ihre Bedürfnisse?

Wenn du dir unsicher bist, was deine Zielgruppe beschäftigt, dann such das Gespräch mit deinen aktuellen Kunden.

Denn nichts ist so wertvoll wie das Gespräch mit deiner Zielgruppe, sie liefern dir Einblicke und Ansatzpunkte, an die du vielleicht bisher nicht gedacht hast.

Passe deine Marketing-Kommunikation deiner Zielgruppe an

Wenn du verstehst, wer deine Kunden sind, was sie benötigen und was sie motiviert, hilft dir das, deine Botschaften und Angebote auf ihre spezifischen Bedürfnisse zuzuschneiden.

Du kannst deinen Content gezielt auf sie ausrichten und Themen aufgreifen, die sie beschäftigen.

Merke dir: Damit du deine potenziellen Kunden effektiv auf der Customer Journey ansprechen kannst, solltest du gezielte Kundenrecherche betreiben, z.B. indem du mit deinen aktuellen Kunden sprichst.

Langfristige Kundenbeziehungen aufbauen durch Upsells

Bei Upselling geht es darum, dass du deinem Kunden ein weiteres Produkt oder eine Zusatzleistung zum ursprünglich gekauften Produkt anbietest.

Dies bietet dir die Möglichkeit, den Wert eines Kunden für dein Unternehmen zu steigern.

Oftmals entstehen bereits neue Probleme bei deinen Kunden, wenn du eins für sie gelöst hast.

Mit deinem weiterführenden Produkt kannst du ihnen dann bei diesem ebenfalls weiterhelfen.

Wenn du z.B. eine Agentur bist und Handwerkern zeigst, wie sie Neukunden gewinnen, dann werden sie irgendwann neue Mitarbeiter einstellen müssen, um ihre Aufträge zeitnah bearbeiten zu können. Dein darauf aufbauendes Produkt könnte genau an diesem Punkt ansetzen, indem du ihnen zeigst, wie sie die richtigen Mitarbeiter für ihren Betrieb rekrutieren.

Auch wir machen 70% unseres Umsatzes durch Bestandskunden, welche immer wieder das Gelernte umsetzen, ihre Ziele erreichen und anschließend das nächste Training buchen, um noch mehr zu skalieren.

Dein Vorteil bei einem Upsell ist, dass deine Kunden dir bereits vertrauen.

Die meisten Selbstständigen sind jedoch so damit beschäftigt, neue Kunden zu gewinnen, dass sie oftmals ihren Bestandskunden nicht so viel Bedeutung schenken.

Wenn du zuvor deine Arbeit gut gemacht hast, wird es dir leicht fallen, deine Kunden langfristig an dich zu binden und deinen Umsatz konstant zu steigern.

Tipps für dein ideales Upsell

Personalisieren: Betrachte, welches deiner Angebote auf die spezifischen Bedürfnisse und Interessen deines Kunden zutreffen. Nutze dazu die gesammelten Informationen, um gezielt auf ihn zugehen zu können.

Timing: Finde den richtigen Zeitpunkt für dein Upsell-Angebot. Dies ist oft, wenn dein Kunde bereits positive Erfahrungen mit deinem aktuellen Angebot gemacht hat. Oder sie dein erstes Programm abgeschlossen haben und du ihnen ein Folgeprogramm anbieten kannst.

Langfristige Beziehung: Nutze Upsells als Möglichkeit, mit deinen Kunden eine langfristige Beziehung aufzubauen. Biete ihnen daher exklusive Angebote oder spezielle Vorteile für treue Kunden.

Merke dir: Indem du Upsells strategisch einsetzt, kannst du nicht nur den Umsatz steigern, sondern auch die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern. So kannst du bereits mit Bestandskunden konstant einen hohen Umsatz erzielen, ohne ständig Neukunden gewinnen zu müssen.

Fazit

Die Optimierung der Customer Journey ist entscheidend für den Aufbau deiner langfristigen Kundenbeziehungen und die Steigerung des Umsatzes.

Beachte dabei stets, dass es sich hierbei um einen dynamischen Prozess handelt, bei welchem deine potenziellen Kunden verschiedene Phasen durchlaufen und an unterschiedlichen Punkten mit dir und deinem Angebot in Berührung kommen.

Wähle daher stets die Plattformen aus, auf welchen deine Zielgruppe unterwegs ist, sodass du diese gezielt ansprechen kannst.

Nutze eine ausführliche Kundenrecherche, um die Bedürfnisse und Interessen deiner potenziellen Kunden zu verstehen und in deinem Content abzuholen.

Schaffe in deinem Content relevante Inhalte und Mehrwert, um das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit deiner Marke zu stärken.

Versuche dabei stets Reibungspunkte zu identifizieren und zu minimieren, um die Kundenzufriedenheit und die Conversion-Rate zu verbessern.

Durch die Anwendung der richtigen Strategien und Maßnahmen kannst du deine Customer Journey effektiv gestalten und sicherstellen, dass potenzielle Kunden dich nicht nur entdecken, sondern auch zu treuen Kunden werden.

In unserem Kurs Hochpreis Branding, zeigen wir dir, welche Schritte du gezielt unternehmen kannst, um deine Customer Journey zu steuern.

So dass du deine Reibungspunkte minimieren, dein Angebot noch professioneller und hochwertiger präsentieren und so Premium-Kunden anziehen kannst, um deinen Umsatz zu steigern.

Fragen und Antworten:

Was ist die Customer Journey und warum ist sie wichtig?

Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg, den dein Kunde von der ersten Wahrnehmung deiner Marke bis zum Kauf durchläuft. Sie ist wichtig, da sie dir ermöglicht, die Bedürfnisse und Erwartungen deines Kunden in jeder Phase zu verstehen und gezielt darauf einzugehen, um die Kaufwahrscheinlichkeit zu erhöhen.

Wie kannst du die Customer Journey in der Praxis beeinflussen?

Du kannst die Customer Journey beeinflussen, indem du auf verschiedenen Plattformen präsent bist, konsistent wertvollen Content lieferst und gezielt auf die Bedürfnisse deiner Zielgruppe eingehst. Personalisierte Ansprachen und strategisch platzierte Berührungspunkte können dir dabei helfen, potenzielle Kunden effektiv durch den Kaufprozess zu leiten.

Was sind Reibungspunkte im Marketing und wie gehst du damit um?

Reibungspunkte im Marketing sind Hindernisse, die potenzielle Kunden davon abhalten, weiter in deinen Kaufprozess einzusteigen oder eine Kaufentscheidung zu treffen. Um damit umzugehen, solltest du diese Punkte identifizieren, analysieren und Maßnahmen ergreifen, um sie zu minimieren. Dies kann durch Anpassungen im Auftreten, der Webseite, der Angebotspräsentation und der Kundenkommunikation geschehen.

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